رضا مخدومي جوان[1]*، دكتر مجيد كفاشي^**

چكيده

هدف اين پژوهش بررسي«عوامل اجتماعي و سازماني موثر بر ميزان وفاداري مشتريان بانك تجارت به حفظ و برقراري ارتباط بانكي در شهر تهران در سال1390» است و با بهره گيري از نظريه‌هاي بورديو و جان الستر مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش حاضر با طرح اين مسئله آغاز می‌شود كه کدام عوامل اجتماعي و سازماني مي‌توانند بر ميزان وفاداري مشتريان بانك مؤثر باشند. جامعه آماري، مشتريان سپرده گذار در شعب بانك تجارت شهر تهران هستند و نمونه آماری، افرادی كه حداقل 5 سال حساب سپرده خود را مسدود نكرده اند.روش تحقيق اين پژوهش،پيمايشي و ابزار گردآوري اطلاعات،پرسشنامه محقق ساخته شامل 25 ماده با طيف ليكرت در مقياس 5 درجه‌اي است. شیوه نمونه گيري، خوشه‌اي چند مرحله‌اي است. يافته‌هاي تحقيق نشان داد که 63 درصد تغییرات متغیر وابسته میزان وفاداری مشتریان را متغیر مستقل شاخصهای سازمانی و اجتماعی تبیین می‌کنند. متغیر اعتماد اجتماعی دارای بتای 25/0، متغیر شیوه برخورد دارای بتای 22/0، متغیر درآمد مشتریان دارای بتای 16/0، متغیر تعهدسازمانی دارای بتای 37/0 و متغیر فرایند اداری دارای بتای 38/0 است.

كليد واژه‌ها:

عوامل اجتماعي[2]، عوامل سازماني[3]، وفاداري مشتريان[4]، كيفيت خدمات[5]، اعتماد[6]، تعهد[7].

[1]* دانش آموخته کارشناسی ارشد پژوهش علوم اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران.

makhdomijavan@yahoo.com

** عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده علوم اجتماعی واحد رودهن، عضو باشگاه پژوهشگران جوان، رودهن، ایران

kafashi@riau.ac.ir

[2] social factor

[3] organizational factor

[4] customers loyalty

[5] service quality

[6] trust

[7] commitment